Wg. raportu Moniki Czaplickiej 80% osób piszących na facebookowych stronach firm oczekuje odpowiedzi, a aż 51% chce ją uzyskać w ciągu pierwszej godziny. Pokazuje to jak ważnym elementem obsługi klienta w mediach społecznościowych jest czas. Zauważenie i rozwiązanie problemu w pierwszych chwilach po opublikowaniu, na pewno może mieć wpływ przy następnych wizytach w Twoim sklepie i poprawić twoje wyniki sprzedażowe.

Kolejnym ważnym elementem jest to, aby osoby udzielające odpowiedzi potrafiły odpowiedzieć na każde pytanie związane z usługą lub produktem który oferujesz. Niekompetentna osoba lub zespół może spowodować więcej szkód niż korzyści, a użytkownicy oczekują pełnej wiedzy, która najszybciej  pomoże im w rozwiązaniu problemu.

wykres_social

W kontaktach z klientami warto również mieć na uwadze indywidualne podejście i personalizować swoje wpisy. Pokusa przygotowania „formatki odpowiedzi” jest duża, ale każda osoba, która w ten sposób zostanie obsłużona, może mieć wrażenie, że po drugiej stronie znajduje się robot, a odpowiedzi generowana są automatycznie – co na pewno nie wpłynie dobrze na postrzeganie Twojej firmy w social media.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to bardzo złożony proces, ale jej wprowadzenie jest obowiązkiem każdej firmy handlującej w internecie, a od jej jakości zależy zbudowanie przewagi nad konkurencją.