Ot i cały sekret dobrej obsługi. Tylko jak to zrobić?

Na wstępnie dwa słowa o kontakcie z Klientem w ogóle: musi być szybki i naładowany rzetelną informacją. Niezależnie od tego, czy Klient pyta o konkretny produkt czy o złożone zamówienie musi otrzymać trafną, zwięzłą i jednocześnie wyczerpującą odpowiedź od osoby, nie od automatycznej sekretarki.

Dlatego wybierz takie kanały kontaktu, które będziesz mógł dobrze obsłużyć. Jednocześnie zwróć uwagę na sposób obsługi i zadbaj o odpowiednie osoby, którym powierzysz tak ważne zadanie.

Telefon

Skup się na tym, aby po drugiej stronie słuchawki  Klient zastał zawsze życzliwą i kompetentną osobę. Określenie godzin, w których telefon w Twoim sklepie zawsze jest odbierany, na pewno pomoże.

Email

Twoje odpowiedzi powinny być zwięzłe, ale wyczerpujące. Lanie wody na nic się nie przyda. Zdawkowe lub zbyt techniczne odpowiedzi natomiast spowodują, że Klient już nigdy do Ciebie nie wróci. Musisz znaleźć złoty środek między szablonem a indywidualnym podejściem. I uważaj na słowa, dobieraj je tak, aby być zrozumianym.

Socialmedia

Szybkość i kompetencja – osoba, która obsługuje FB musi znać się na rzeczy i doskonale orientować się w asortymencie sklepu, aby w krótkim czasie znaleźć rzetelne odpowiedzi na pojawiające się pytania. Klient na Facebooku nie lubi czekać. Tam wszystko dzieje się tu i teraz.

Livechat

Ten kanał kontaktu w szczególności wiąże się z konkretnym i szybkim odpowiadaniem często na mocno sprecyzowane pytania, wątpliwości czy pojawiające się problemy Klientów. Uruchomienie tego kanału usprawni kontakt z Klientem tylko wówczas, gdy będzie pomagał rozwiewać wątpliwości Klienta w czasie niemal rzeczywistym. Jeżeli Klient przez większość czasu może tylko zobaczyć napis “Zostaw wiadomość” zastanów się czy live chat w Twoim sklepie ma sens.

Aby ułatwić sobie pracę i ciągle podnosić jakość obsługi klienta możesz w swoim zespole zrobić burzę mózgów i wymyślić odpowiedzi, właściwe, dobre reakcje na potencjalne problemy, pytania z jakimi może zwrócić się do ciebie klient. Usprawni to pracę szczególnie w trudniejszych sytuacjach jak reklamacje czy szczegółowe pytania odnośnie produktów. Pomoże również Twoim współpracownikom nauczyć się właściwych postaw wobec klienta.

Życzę ci, aby Twój biznes odniósł sukces dzięki nietuzinkowej, dobrze przemyślanej obsłudze klienta. A na zakończenie cytat z wypowiedzi Grzegrza Ostrowskiego, który od ponad 14 lat rozmawia z dużym powodzeniem ze klientami prowadzonego przez siebie serwisu i sklepu mniammniam.pl:

“Początkowo nie mieliśmy możliwości, żeby konkurować cenami czy szybkością dostawy, dlatego postanowiliśmy dać Klientom taką obsługę, jakiej nikt inny w Polsce nie oferował. (…) Nigdy się nie wykłócamy i nigdy nie będziemy się wykłócać. Zawsze powtarzam, że to jest również kwestia kalkulacji. Bardziej nam się opłaca mieć takie podejście, nie mieć działu reklamacji i nie bawić się w koszty, których wymaga takie podejście. (…) Z drugiej strony nasi Klienci czują się dzięki temu bardzo bezpiecznie. Nie jest tajemnicą, że największy odsetek powracających osób jest wśród takich, którzy coś reklamowali, zwracali towar albo w stosunku do których my się kiedyś pomyliliśmy”.